A vélemények (marketing) súlya az online vásárlás világában
Az internetező közönség - amiről csak lehet - imádja elmondani a véleményét. A kijelzők előtt sokkal inkább felbátorodunk és őszintébbek leszünk, mint a való világban. Véleményezünk mindent! Terméket, céget, szolgáltatást, márkát, és tesszük ezt sokszor kíméletlenül, vagy éppen pont fordítva, szeretetteljes pátosszal. A különböző blogokon, fórumokon vagy a kifejezetten véleményezésre szánt platformokon, előszeretettel osztályozunk, értékelünk és kommentelünk, és bizony ezek a replikák, mind mind hozzájárulnak egy cégről, márkáról, termékről vagy szolgáltatásról kialakított általános képhez.
Ráadásul, számos platform áll a vásárlók és online fogyasztók rendelkezésére, ahol bárki őszintén kinyilváníthatja, akár anonim módon is tetszését vagy nemtetszését. A felhasználók előszeretettel rangsorolnak, véleményeznek, pontoznak, sőt gyakran videót, képes tartalmat is megosztanak a szöveges vélemény mellé. Gondoljunk csak arra, amikor átlagos vásárlók vagy bloggerek készítenek úgynevezett unboxing videókat, ahol mondjuk egy terméket a postai átvétel után közvetlenül „élőben” vagy azon melegében csomagolnak ki, rögtön elemzenek ezáltal kvázi a termék kézhezvételének pillanatában máris reagálnak az esetlegesen felmerülő hibákra, vagy mutatják be ugyanígy a csomag küllemét és az abban mellékelt vagy éppen nem mellékelt – kifelejtett – extrákat.
A véleményezés ingyen van és sokan pont arra használják, hogy az adott érzelmi állapotukat, benyomásaikat, azonnal megosszák egy adott szituációval kapcsolatban. Ilyenkor a történetben leginkább a leszólt, imázsát vesztett szolgáltatón, vagy márkán esik csorba, akinek igencsak sok pénzébe fog kerülni, hogy megint elkötelezze vásárlóit és kipolírozza a hírnevén esett karcokat. Ezeket az online megnyilvánulásokat, véleményeket, manapság már egyetlen brand sem veheti félvállról, mivel ezeknek az interneten, halmozottan duzzasztó hatása van, és gyakran elnagyoltan felerősítheti a pozitív, vagy eltúlozhatja a negatív képet egy adott márkáról, vagy tevékenységről.
Két alternatíva létezik: a fogyasztó vagy elégedett vagy sem. Amennyiben az utóbbi merül fel, a cégnek minél gyorsabban reagálnia kell, és azonnal orvosolni az esetleges károkat, ellenkező esetben egy-egy vélemény pillanatok alatt futótűzként terjedhet el az internet bugyraiban, amelyek akár hetekre, hónapokra is megbéníthatják a cég eredményességét. Gondoljunk csak arra, milyen kellemetlen, és milyen lavinát indít el, amikor egy egy fiaskót, éppen a futótűzként terjedő negatív vélemény miatt kap fel a sajtó. Elsősorban a felháborodott vásárló megnyugtatása, kárpótlása, kártalanítása a cél, majd ezt követően a lehető legudvariasabb és legkonkrétabb eszközökkel kell igyekezni a kialakult hullámokat csillapítani, megállítani. Egy egyszeri nagyobb kedvezmény, vagy akció, vagy ingyenessé tett lehetőség, sokat javíthat azonnal a megítélésen, ráadásul a fogyasztók értékelik az udvarias belátást, és a javító szándékot! Saját brandünkhöz igazítva igyekezzünk egy ilyen esetben, minél nagyvonalúbbak lenni, mert ez gyorsan helyreállítja azt, ami a negatív vélemények sodrásában kibillent.
Íme néhány érdekes adat, egy a fogyasztói magatartásokról szóló amerikai statisztikából. Első körben egyértelműen látszik, hogy a fogyasztók körében az a jellemző, hogy egy vásárlást megelőzően nem feltétlenül a konkrét cégről, hanem a cég által forgalmazott termékről alkotott véleményeket nézik meg először, és alapvetően ez alapján alkotnak képet a márkáról és nem utolsó sorban a termékről is, mielőtt még megvásárolnák azt.
Két alternatíva létezik: a fogyasztó vagy elégedett vagy sem. Amennyiben az utóbbi merül fel, a cégnek minél gyorsabban reagálnia kell, és azonnal orvosolni az esetleges károkat, ellenkező esetben egy-egy vélemény pillanatok alatt futótűzként terjedhet el az internet bugyraiban, amelyek akár hetekre, hónapokra is megbéníthatják a cég eredményességét. Gondoljunk csak arra, milyen kellemetlen, és milyen lavinát indít el, amikor egy egy fiaskót, éppen a futótűzként terjedő negatív vélemény miatt kap fel a sajtó. Elsősorban a felháborodott vásárló megnyugtatása, kárpótlása, kártalanítása a cél, majd ezt követően a lehető legudvariasabb és legkonkrétabb eszközökkel kell igyekezni a kialakult hullámokat csillapítani, megállítani. Egy egyszeri nagyobb kedvezmény, vagy akció, vagy ingyenessé tett lehetőség, sokat javíthat azonnal a megítélésen, ráadásul a fogyasztók értékelik az udvarias belátást, és a javító szándékot! Saját brandünkhöz igazítva igyekezzünk egy ilyen esetben, minél nagyvonalúbbak lenni, mert ez gyorsan helyreállítja azt, ami a negatív vélemények sodrásában kibillent.
Íme néhány érdekes adat, egy a fogyasztói magatartásokról szóló amerikai statisztikából. Első körben egyértelműen látszik, hogy a fogyasztók körében az a jellemző, hogy egy vásárlást megelőzően nem feltétlenül a konkrét cégről, hanem a cég által forgalmazott termékről alkotott véleményeket nézik meg először, és alapvetően ez alapján alkotnak képet a márkáról és nem utolsó sorban a termékről is, mielőtt még megvásárolnák azt.
A kimutatás alapján megfigyelhető, hogy:
- A fogyasztók 43 százaléka olvas véleményeket legalább egyszer, míg 92 százalékuk rendszeresen.
- 40 százalékuk 1-3 vélemény olvasása után fog döntést hozni jellemzően.
- 10-nél több véleményt csak 12 százalékuk olvas.
- 9 százalékuk egyáltalán nem érdekelt a vélemények olvasásában. Nem olvas véleményeket.
- 4,6 százalékkal képes megnövelni a konverziót, ha egy termékről 50-nél több vélemény jelenik meg az oldalon!
- Nagy jelentőséggel bír, ha egy termékről vannak releváns vélemények, mivel 63 százalékuk szívesebben vásárol olyan oldalról ahol a termékekhez kapcsolódnak vélemények, mint egy olyanról, ahol nem.
- A Yelp, vagyis a legismertebb véleményező oldalon percenként több mint 26 000 új véleményt tesznek közzé.
Elriadt fogyasztók
- 1-3 negatív vélemény olvasása után egy termékről a potenciális fogyasztók 67%- a elriad, és inkább átnézi a konkurencia kínálatát is.
- 86 százaléka az online érdeklődőknek hezitálna, ha azt látnák, hogy negatív vélemények láttak napvilágot egy cégről.
Véleménycenzúra
- 95 százalékuk gyanítja, hogy a honlapon megjelenő véleményeken valamilyen belső változtatást végeztek, mivel képesek a cégek a negatív véleményeket moderálni
- 68 százalékuk jobban bízik a véleményekben, ha azt látják hogy negatív illetve pozitív vélemények is fel vannak tüntetve
Hol a helye a véleményeknek?
- 73 százalékuk a fogyasztóknak olvassa a véleményeket asztali számítógépen
- 38 százaléka olvassa okostelefonon
- 24 százalékuk olvassa valamilyen applikáción keresztül
- 29 % olvassa táblagépen
- 33% meg van győződve róla, hogy a helyi cégeknek is mobilos megtekintésre optimalizált honlappal kell rendelkezniük
- 61 % nagyobb eséllyel lép kapcsolatba egy ilyen céggel, mint olyanokkal, melyeknek honlapja nem optimalizált mobilra
- 9% felhívja a céget jellemzően miután elolvasta a véleményeket
